Bedanya adalah dalam hal penyajiannya. Nasi goreng tektek disajikan secara seadanya dalam suasana yang alakadarnya. Sedangkan nasi goreng resto disajikan dengan hiasan pendukung (mentimun, daun kemangi, tomat) yang lebih cantik piring-sendok bersih berkilau. Pelayannya pun ramah dan bayarnya bisa ‘ngutang’ dengan kartu kredit. Kasus serupa adalah mengapa harga barang-barang di toko-toko waralaba (indomart, alfamart), berbeda dengan harga barang-barang serupa di pasar.
Karena di toko waralaba, selain tempatnya bersih, Anda juga dimanjakan dengan AC dan alunan musik yang membuat Anda merasa nyaman dan betah saat berbelanja. Sedangkan di pasar, Anda hanya menemukan suasana yang penuh sesak, suasana yang kurang bersih dan teratur, serta gerah saat berbalanja.
Kesimpulannya, faktor yang membedakan kedua contoh kasus di atas adalah servis. Bisa dikatakan, servis yang baik dan memuaskan menjadi ‘senjata’ utama untuk mendatangkan laba. Bahkan, bisa sekaligus mempromosikan bisnis Anda secara gratis. Lalu, servis bisnis yang seperti apa, yang mampu membikin pelanggan datang secara berkelanjutan, sehingga laba bisnis Anda terus meningkat? Berikut ini akan diuraikan 8 tips servis terbaik bagi pelanggan atau beberapa pakar sering menyebutnya sebagai 8 bites of service, namun saya sering menyebutnya sebagai 8+ bites of service, apapun bentuk usaha Anda:
1. Access. Pelanggan akan dengan mudah menyebut bahwa pelayanan bisnis Anda bagus, kalau ia memiliki kemudahan dalam mengajukan keluhan. Bisa melalui telepon. SMS, atau kotak saran. Pastikan sarana ini tersedia dan terpantau.
2. Responsiveness. Wadah untuk mengajukan keluhan sudah tersedia, tetapi keluhan pelanggan tak pernah ditanggapi. Padahal janjinya akan segera ditindaklanjuti. Kotak saran jangan dibiarkan berdebu, karena lama tak dibuka. Jangan anggap sepele kotak saran atau SMS dari pelanggan tersebut. Kalau dibiarkan saja, pelanggan bisa saja kemudian menulis di Koran, dan akibatnya seluruh negeri jadi tahu ‘aib’ perusahaan Anda. Dan hal ini merupakan black campaign yang sangat merugikan Anda.
3. Competency. Sikap pelanggan bisa berbeda-beda, jika meraka merasa tidak puas. Ada yang hanya diam, lalu tak pernah kembali. Ada pula yang melakukan complain, sambil berteriak, “Saya ingin bicara dengan manajermu saja!” Semua itu bisa terjadi jika front liner tidak memiliki kemampuan untuk memberikan solusi di lapangan, bahkan mungkin tidak memiliki product knowledge yang cukup. Jadi, para front liner ini, harus pintar dan berkompeten dalam bidangnya.
4. Courtesy. Bagaimanapun, menyapa pelanggan dengan senyum harus dikedepankan. Salam pembuka, menggunakan three-magic-words, seperti “Selamat Pagi, Pak” atau “Selamat Siang, Bu” menjadi kewajiban yang harus disampaikan kepada pelanggan untuk menyambutnya. Keramahan ini akan membuat pelanggan merasa dihargai. Jika pelangan marah, tetapi disuguhi dengan senyum, kemungkinan besar emosinya bisa turun.
5. Reliability. Menepati janji adalah sebuah keharusan. Front liner yang sopan, tetapi makanan yang katanya akan diantar dalam 10 menit, ternyata sudah 20 menit, belum juga terhidang. Atau, Anda menjual barang elektronik dengan harga terjangkau, tapi suku cadangnya sulit diperoleh.
6. Speed. Di era sibuk seperti saat ini, pelanggan tak boleh dibiarkan menunggu atau antre terlalu lama. Ketika pelanggan meminta bon tagihan, pegawai Anda harus segera bergerak. Jangan sampai membuatnya memanggil pegawai yang lain, hanya untuk diabaikan lagi dengan alasan toko sedang ramai pengunjung.
7. Security. Pelanggan harus merasa aman dan nyaman. Barang yang tertinggal, dompet misalnya, sebaiknya Anda kirimkan. Kalau tidak tercantung alamat, simpanlah sampaia pelanggan itu datang kembali. Tak hanya soal barang, faktor keamanan disini juga berarti bahwa Anda harus mampu menjaga kerahasiaan data pelanggan. Untuk, bisnis tertentu, kadang pelanggan membutuhkan kerahasiaan untuk menjaga privasinya.
8. Tangible. Katanya, omzet bisnis Anda mencapi 1 milyar per bulan. Tetapi, mengapa bangunan tempat Anda berbisnis dibiarkan tidak terawat? Penampilan para front liner juga tak meyakinkan. Kala demikian halnya, bagaimana pelanggan akan percaya bahwa perusahaan Anda dapat dipercaya (bonafide)?
9. Professional. Pelanggan tidak pernah bertanya mengenai berapa besar asset perusahaan Anda, atau berapa biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk membangun gedung kantor yang megah. Pelanggan tak mau tahu urusan itu. Pokoknya, mereka akan selalu menuntut diperlakukan dengan baik. Itu saja. Jadi, serumit apapun permasalahan pribadi Anda, Anda harus bisa selalu bersikap professional dengan memisahkan antara urusan pribadi dan urusan perusahaan.